«Оценка уровня удовлетворенности посетителей ОКС качеством предоставления государственных услуг» за 2017 год

В данном отчете представлены результаты социологического исследования, проведенного в отделе клиентской службы (далее ОКС) за 2017 год.

Для анализа мнения граждан, использовался количественный метод сбора данных – анкетный опрос. В качестве исследуемой совокупности выступали заявители государственных услуг. Изъявили желание принять участие в анкетировании 75 респондентов на оказание государственной услуги.

Опрос проводился посредством анкетирования. Анкеты для заявителей находились на открытом доступе (в помещениях для приема заявителей). Специалисты ОКС в доступной форме предоставляли заявителям информацию о проводимом мониторинге и порядке заполнения анкеты. Информирование проводилось посредством личного приема заявителей. 

В соответствии с собранными по опросам заявителей количественными показателями было проведено обобщение и проведена оценка качества предоставления государственных услуг.

Анализ данных, собранных за период проведения мониторинга проводился по следующим основным параметрам качества предоставления государственных услуг:

  • качество организации предоставления государственных услуг в ОКС;
  • уровень комфортности, оснащения помещения, территориального расположения ОКС;
  • качество предоставления электронных услуг ОКС;
  • уровень компетентности сотрудников ОКС

Анализ данных опроса заявителей по качеству предоставления государственных услуг дал следующие оценочные показатели:

Полученные данные по основным статусным характеристикам, распределились следующим образом:

 

Социально-демографические характеристики

В анкетном опросе приняли участие 75 респондентов, из них 85,33 % (64) женщины и 14,67% (11) мужчин.

 

Распределение респондентов по половой принадлежности

Ваш пол

Количество (чел.)

Количество (%)

женский

64

85,33

мужской

11

14,67

Итого:

75

100

 

 

Возрастные категории респондентов распределены следующим образом:

  1. Возрастная группа младше 24 лет – 7 человек (9,33%);
  2. Возрастная группа от 24 до 35 лет – 24 человек (32,00%);
  3. Возрастная группа от 35 до 50 лет – 19 человек (25,33%);
  4. Возрастная группа старше 50 лет – 25 человек (33,33%).

Чаще всего услугами ОКС пользуются граждане в возрасте от 24 до 35 лет и старше 50 лет, в процентном соотношении их количество составило  65,33% (49 чел.) от общего числа участников опроса.

По уровню образования участников анкетного опроса были получены следующие данные

 

Уровень образования респондентов

Образование

Количество

(чел.)

Количество (%)

Среднее общее образование (8-9 классов)

14

18,67

Полное среднее образование (10-11 классов)

10

13,33

Начальное профессиональное образование (профессиональное училище/лицей)

11

14,67

Среднее профессиональное образование (колледж/техникум)

27

36,00

Высшее профессиональное образование (институт/ университет)

13

17,33

Итого:

75

100

              Большинство заявителей ОКС – лица, получившие среднее профессиональное образование (колледж/техникум) – 36,00% (27 чел.) и высшее профессиональное образование (институт/ университет) – 17,33% (13 чел.), а так же - среднее общее образование (8-9 классов) — 18,67% (14 чел.)

 Распределение респондентов,  по роду деятельности выглядит следующим образом:

 

Распределение респондентов по роду деятельности

Род деятельности

Количество (чел.)

Количество (%)

Я учусь

6

8,00

Я работаю

17

22,67

Я временно не работаю

20

26,67

Я постоянно не работаю

8

10,67

Я на пенсии

24

32,00

Итого:

75

100

Активными потребителями государственных услуг являются работающие и пенсионеры — 41 чел. (общее процентное соотношение 54,67%). Безработные граждане также достаточно часто обращаются к услугам ОКС - 28 чел.  (37,33%). Категория учащихся представлена в меньшинстве — 6 чел. (8,00%).

Распределение респондентов по месту проживания: 50,67% (38 чел.) - проживают в городе, а 49,33% (37 чел.) - в сельской местности.

90,67% респондентов изъявили желание отставить свои контактные данные.

 

Качество организации предоставления государственных услуг в ОКС

 

Выявление общественного мнения граждан относительно качества организации предоставления государственных услуг в ОКС предполагает рассмотрение следующих аспектов: доступность информации об ОКС, график работы, организация очередности, длительность обслуживания, предварительная запись.

 

Показатели доступности заявителей к информации о предоставлении государственных услуг были сформированы из ответов респондентов об источниках получения информации.

 

Получения информации о работе, предоставляемых услугах в ОКС

Укажите источник получения информации о предоставлении услуг

Количество (чел.)

Количество (%)

Официальный сайт администрации Изобильненского муниципального района

4

5,33

Официальный сайт города Изобильного

3

4,00

Информационные стенды в отделе клиентской службы

7

9,33

Специалисты отдела клиентской службы

54

72,00

Интернет (кроме официальных сайтов)

6

8,00

СМИ (электронные и печатные)

3

4,00

Телевидение

10

13,33

Газеты

9

12,00

Брошюры

2

2,67

Знакомые

13

17,33

Итого:

111

100

На данный вопрос 48,00 % (36 чел.) ответили сразу по нескольким позициям, что так же отражено в приведенной выше таблице.

На вопрос о получении информации о работе ОКС, большинство опрошенных респондентов указали на получение информации от специалистов отдела клиентской службы, что составило 72,00 %, высок показатель у позиции «знакомые» - это 17,33 % от общего числа опрошенных. Также, о деятельности ОКС узнают из информационных стендов отдела клиентской службы 9,33 % респондентов. Средства массовой информации – пресса, радио, телевидение, интернет, как источник получения информации указали 49,33 % участников опроса.

Таким образом, продолжает сохраняться на высоком уровне показатель получения информации заявителем через личный прием и консультирование специалистов ОКС.

На вопрос о самом эффективном источнике получения информации наибольшим числом респондентов является непосредственный прием у специалистов отдела клиентской службы. 

Жалоб и предложений по вопросам доступности к информации о предоставлении государственных услуг не поступало.

В рамках опроса была выявлена степень удовлетворенности заявителей полученной информацией о порядке предоставления услуг в ОКС.

 

Удовлетворенность качеством полученной информации о порядке предоставления услуг в ОКС

Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас качество предоставления услуги в целом

Количество (чел.)

Количество (%)

5 «очень удовлетворен»

58

77,33

4 «удовлетворен»

16

21,33

3 «ни то, ни другое»

0

0

2 «не удовлетворен»

0

0

1 «очень не удовлетворен»

0

0

не ответили на этот вопрос

1

1,33

Итого:

75

100

Данные сводной таблицы показывают высокий уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуги в целом. 98,66% опрашиваемых выбрали вариант «очень удовлетворен» или «удовлетворен».

 

Удовлетворенность объёмом полученной информации о порядке предоставления услуг в ОКС

Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас объём полученной информации об услуге (полнота информации, понятность изложения)

Количество (чел.)

Количество (%)

5 «очень удовлетворен»

55

73,33

4 «удовлетворен»

19

25,33

3 «ни то, ни другое»

0

0

2 «не удовлетворен»

0

0

1 «очень не удовлетворен»

1

1,33

Итого:

75

100

Варианты «очень удовлетворен» или «удовлетворен» выбрали 98,66% опрошенных. Следовательно, можно сделать вывод, что объем предоставляемой информации высокий и удовлетворяет практически всех посетителей.  И лишь 1,33% (1 чел.) не смогли определиться с выбором ответа на данный вопрос.

 

 

Удовлетворенность объемом информации о порядке предоставления услуг на информационных стендах отдела клиентской службы.

Достаточно ли информации о порядке предоставления услуги на информационных стендах в отделе клиентской службы?

Количество (чел.)

Количество (%)

да

73

97,33

нет

0

0

информация отсутствует

0

0

не ответили на этот вопрос

2

2,67

Итого:

75

100

 

Из полученных результатов видно, что 97,33% от общего количества респондентов считают, что объем информации о порядке предоставления услуги, размещенной на информационных стендах в отделе клиентской службы, является полным и достаточным.

На вопрос, какую бы дополнительную информацию хотелось бы видеть на информационных стендах в отделе клиентской службы, предложений не поступило.

Потребителям услуг было предложено оценить график работы ОКС. Получены следующие результаты.

 

Удовлетворенность графиком работы ОКС

Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас график работы отдела клиентской службы (полнота информирования, понятность изложения)

Количество, (чел.)

Количество, (%)

5 «очень удовлетворен»

55

73,33

4 «удовлетворен»

20

26,67

3 «ни то, ни другое»

0

0

2 «не удовлетворен»

0

0

1 «очень не удовлетворен»

0

0

Итого:

75

100

График работы устраивает 100 % (75 чел.) посетителей.

Участники опроса высказали свое мнение по поводу организации управления очередью в ОКС.

 

 

 

 

Удовлетворенность организацией очереди в ОКС

Удовлетворяет ли Вас организация очереди в отделе клиентской службы

Количество(чел.)

Количество, (%)

удовлетворяет

65

86,67

не удовлетворяет

1

1,33

не ответили на этот вопрос

9

12,00

Итого:

75

100

Если не удовлетворяет, то в чем причина

очередь не организована

1

1,33

длительное ожидание в очереди

0

0

недостаточно мест для ожидания

0

0

допускается прием граждан вне очереди

0

0

другое

5

6,67

не ответили на этот вопрос

69

92,00

Итого:

75

100

Организация очереди удовлетворяет в полной мере 86,67% (65 чел.). Лишь у 1 посетителя (1,33%) из 75 чел.  организация очередности ожидания приема специалиста в ОКС  вызывает недовольство, 12,00% опрошенных не ответили на этот вопрос.

 

В соответствии с поручением Президента в 2014 году время ожидания в очереди должно составлять до 15 минут.

Гражданам так же было предложено оценить время ожидания в очереди.

 

Удовлетворенность временем ожидания в очереди в ОКС

Сколько времени Вы потратили на ожидание приема для подачи заявления?

Количество (чел.)

Количество (%)

минут

72

96,00

часов

0

0

не ответили на этот вопрос

3

4,00

Итого:

75

100

Время ожидания приема специалиста в большей степени удовлетворяет заявителей – 96,00%. Средний показатель времени ожидания находился в диапазоне от 5 минут до 30 минут.  Не ответили на вопрос 4,00% (3 чел.).

В рамках анкетирования посетителям было предложено ответить на вопрос о сумме потраченных средств на получение услуги, а также потраченные на неформальные платежи, посреднические услуги. 10 из 75 опрошенных, отметили, что ими были потрачены некоторые денежные средства на вышеуказанные цели. В списке посреднических услуг оказались: проезд до местонахождения учреждения соцзащиты, ксерокопирование необходимых документов, перевоз документов, оформление доверенностей у нотариуса.

 

 

Уровень комфортности, оснащения помещения,

территориального расположения ОКС

 

Немаловажным фактором является территориальная доступность ОКС. Существует необходимость учета местоположения здания управления, способов подъезда к нему, размера, оснащенности и интерьера помещения.

 

Удовлетворенность местоположением, территориальной доступностью ОКС

Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас место размещения отдела клиентской службы (условия доступа в учреждение, его местонахождение)

Количество (чел.)

Количество (%)

5 «очень удовлетворен»

56

74,67

4 «удовлетворен»

18

24,00

3 «ни то, ни другое»

0

0

2 «не удовлетворен»

0

0

1 «очень не удовлетворен»

1

1,33

Не ответили на этот вопрос

0

0

Итого

75

100

Территория, на которой находятся управление, в общей сложности оценивается респондентами как доступная, удобная. Этим фактором удовлетворено большинство респондентов – 98,67%.

 

Удовлетворенность уровнем комфортности оснащения помещения отдела клиентской службы (места ожидания, наличие мест общего пользования)

Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас уровень комфортности оснащения помещения отдела клиентской службы (места ожидания, наличие мест общего пользования)

Количество(чел.)

Количество, (%)

5 «очень удовлетворен»

54

72,00

4 «удовлетворен»

21

28,00

3 «ни то, ни другое»

0

0

2 «не удовлетворен»

0

0

1 «очень не удовлетворен»

0

0

Не ответили на этот вопрос

0

0

Итого

75

100

Размеры помещения ОКС, его оснащенность, интерьер устраивает

100 % пользователей государственных услуг.

Анкетируемым был задан вопрос, об обеспечением столами и канцелярскими принадлежностями, необходимыми для заполнения документов. В результате, большинство опрошенных – 78,67% отметили достаточное количество столов и канцелярских принадлежностей. На вопрос, чего из перечисленного не хватает, лишь 6,67% респондентов отметили недостаточное количество мест для заполнения документов и канцелярских принадлежностей.

 

 

Достаточно ли столов и канцелярских принадлежностей для заполнения необходимых документов

Количество(чел.)

Количество, (%)

достаточно

59

78,67

не достаточно

5

6,67

не ответили на этот вопрос

11

14,67

Итого:

75

100

Мониторинг выявил, что здание управления и ОКС для приема посетителей в частности полностью удовлетворяет санитарным и противопожарным нормам. По комфортности нахождения в нем является достаточно комфортным и удобным как для посетителей, так и для сотрудников. По транспортной доступности расположение управления достаточно удобное.

 

 

Уровень компетентности сотрудников ОКС

 

В ходе исследования респондентам были заданы вопросы о вежливости и компетентности специалистов ОКС, что также можно отнести к оценке качества комфортности предоставления услуги.

Немаловажным фактором, влияющим на оценку деятельности  ОКС, является работа сотрудников – их доброжелательность, вежливость, компетентность.

В результате анкетирования были получены данные характеризующие качество взаимодействия со специалистами ОКС. Абсолютное большинство опрошенных респондентов удовлетворены доброжелательностью и вежливостью работников ОКС.

 

Удовлетворенность уровнем обслуживания со стороны специалистов отдела клиентской службы

Удовлетворяет ли Вас уровень обслуживания со стороны специалистов отдела клиентской службы в связи с оказанием услуги?

Количество (чел.)

Количество (%)

удовлетворяет

67

89,33

не удовлетворяет

0

0

Не ответили на этот вопрос

8

10,67

Итого:

75

100

На вопрос, приходилось ли  сталкиваться с необоснованными действиями специалистов отдела клиентской службы в процессе предоставления услуги, 89,33% опрошенных респондентов ответили отрицательно. Что указывает на отсутствие подобных случаев со стороны специалистов ОКС.  Не ответили на вопрос 10,67% опрошенных.

 

Количество повторных обращений граждан за предоставлением услуги и выявление причин повторного обращения 

 

Таблица №1

Сколько раз Вам приходилось обратиться в УТСЗН АИМР СК для получения государственной услуги?

Количество (чел.)

Количество (%)

от 1 до 2-х раз

50

66,67

3 раза

8

10,67

от 4-х раз и более

16

21,33

не ответили на этот вопрос

11

14,67

Итого:

75

100

 

Таблица №2

Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же вопросу?

Количество (чел.)

Количество (%)

не приходилось

58

77,33

2 раза и более

10

13,33

не ответили на этот вопрос

7

9,33

Итого:

75

100

       

Таблица №3

По каким причинам Вам приходилось обращаться по одному и тому же вопросу?

Количество (чел.)

Количество (%)

внесение дополнительной информации, документов

10

13,33

не успел решить все вопросы в течение рабочего дня (приема)

3

4,00

другое

10

13,33

не ответили на этот вопрос

52

69,33

Итого:

75

100

Исходя из данных первой таблицы, наибольшее число граждан обращаются в учреждение от 1 до 2-х раз, что составляет 66,67% от общего числа анкетируемых. И повторно, от 4-х раз и более -  что составило 32,00% от общего количества резидентов. Не ответили на этот вопрос 14,67% (11 чел.)

Из приведенных выше таблиц видно, что уровень повторных обращений не высок. При детальном рассмотрении причин повторного обращения за предоставлением одной и той же услугой, видно, что повторное обращение последовало для внесения дополнительной информации, документов, отсутствовавших на момент первичного обращения.

Так большинство участников опроса остались, удовлетворены уровнем обслуживания со стороны специалистов ОКС. По мнению самих заявителей, компетентность и профессионализм специалистов ОКС находится на достаточно высоком уровне, абсолютное большинство клиентов дали положительные оценки. Не отмечено ни одного негативного отзыва.

 

 

Анализ результатов показал, что часть респондентов не ответила на некоторые вопросы анкет, что свойственно социологическим исследованиям.

Подводя общий итог можно констатировать удовлетворенность жителей района качеством предоставления государственных услуг.

Граждане удовлетворены всеми аспектами предоставления государственных услуг в ОКС: местоположением, интерьером, оснащенностью, электронными услугами; длительностью и содержательностью оказываемых консультаций, приемом документов, компетенцией и профессионализмом сотрудников. В глазах общественности отдел стал социально значимым объектом наряду со школами, больницами и т.п.

Проведенный анализ по итогам опросных листов показал, что неудовлетворенность заявителей теми или иными параметрами государственных услуг единична. 

Таким образом, мониторинг качества предоставления государственных услуг проводился для получения информации о порядке и способах оказания государственных услуг гражданам на территории Изобильненского района и выработки управленческих решений по улучшению качества и доступности их предоставления. Результаты анкетного опроса потребителей услуг ОКС показывают, что подавляющее большинство респондентов высоко оценили качество предоставления государственных услуг.